カスタマーハラスメントに対する基本方針
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株式会社バイタルケア（以下「当社」という。）は、お客様、お取引様の皆様に、質の高い介護サービスの提供を通して地域社会および地域住民に貢献することを企業理念としております。 お客様、お取引様からの貴重なご意見やご要望は、当社のサービス向上のための重要な財産と考えております。 こうした中、当社は、従業員が心身ともに安心して働くことができる就業環境を整え、お客様、お取引様とこれまで以上に良好な関係を構築するため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針を策定いたしました。 引き続き、皆さまのご期待に応えるべき努めてまいりますので、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。 |
| 当社は、厚生労働省の指針に基づき、お客様・お取引先様からの要求・言動のうち「要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。 |
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以下の行為はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。 身体的・精神的な攻撃 ・暴力、威嚇、恫喝、大声での暴言 ・従業員の人格を否定する発言、性的な発言（セクシュアルハラスメント等） 過剰または不当な要求 ・合理的な理由のない謝罪や、土下座の強要 ・契約外の過剰なサービスの要求 拘束的な行為 ・正当な理由のない長時間の拘束、居座り、退去の妨害 ・執拗な電話や、同じ要望の過度な繰り返し プライバシー侵害・誹謗中傷 ・従業員のプライバシーを侵害する行為 ・SNS やインターネット上での当社または従業員への誹謗中傷、不当な情報拡散 |
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カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、当社は以下の通り対応いたします。 （1）組織としての対応 従業員個人に任せることなく社内に相談窓口を設置し、管理職および法人本部を含めた組織全体で対応いたします。 （2）対応の打ち切り・退去 悪質な言動が継続する場合や、従業員に危険が及ぶと判断した場合は、当社側の判断により、通話の終了やその場からの退去等の措置をとらせていただきます。 （3）記録の実施 事実関係を正確に把握し、事態の客観的な記録と安全確保を行うため、必要に応じて電話の通話内容や、現場での対応状況を録音・録画させていただく場合がございます。 （4）お取引の制限および法的措置 当社がカスタマーハラスメントと判断した場合は、誠に遺憾ながら、商品・サービスの提供、訪問・電話等による対応、その他お取引の制限またはお断りさせていただく場合がございます。また、行為が極めて悪質であると判断した場合は、必要に応じて警察や弁護士等の外部専門家と連携し、厳正に対処いたします。 |
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当社は、全ての方に安心してサービスをご利用いただくため、以下の点についてご理解とご協力をお願いしております。 ・他のお客様や従業員への思いやりある言動 ・ご不明点やご不安な点は、遠慮なく相談窓口へご相談ください ・介護等の専門的判断に基づく説明や対応へのご理解とご協力 ・社会通念上不適切な言動や不当な要求はお控えください |
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本方針は、当社において共有・掲示し、周知徹底を行います。また、社会情勢や行政の方針、実際の事例等を踏まえ、必要に応じて見直しを行います。 令和８年１０月１日 株式会社バイタルケア |